Trong một buổi coaching 60 phút của tôi, tôi nói khoảng 12-15 phút.

48 phút còn lại là im lặng và để khách hàng nói.

Khi mới làm coach, tôi nghĩ 12-15 phút là quá ít, coach phải nói gì đó để xứng đáng với khoản phí. Sau hơn 1.000 giờ coaching, tôi hiểu ngược lại: 12 phút là quá nhiều. Coach giỏi nói ít hơn.

Ba loại im lặng

Trong coaching, không phải mọi im lặng đều giống nhau. Có 3 loại, và biết phân biệt chúng là kỹ năng khó nhất nghề.

Loại 1: Im lặng chờ (waiting silence)

Sau khi khách hàng nói xong 1 câu, đa số coach mới nhảy vào ngay, đặt câu hỏi tiếp, hoặc chia sẻ một góc nhìn. Đó là sai lầm lớn nhất.

Khi khách vừa nói xong, thật ra họ chưa nói hết. Họ còn 1-2 câu nữa đang nén lại trong lòng. Im lặng 5-10 giây để dành cho họ một khoảng trống, cho câu tiếp theo có chỗ để nói ra.

Câu tiếp theo thường là câu thật nhất.

Loại 2: Im lặng đào sâu (probing silence)

Khi bạn hỏi 1 câu khó, khách suy nghĩ. Mặt họ trầm xuống. Họ mở lời, rồi dừng.

Lúc này coach mới rất hay nhảy vào “giải cứu”: “Không sao, em có thể trả lời sau.” Hoặc thêm 1 câu hỏi dễ hơn.

Hãy để yên, đừng vội đỡ lời. Chính lúc khách thấy khó chịu, loay hoay là lúc sự thay đổi đang diễn ra bên trong họ. Coach giỏi ngồi yên cùng họ đi qua sự khó chịu đó.

Đếm thầm trong đầu: 10 giây, 15, 20. Càng lâu thường càng tốt.

Loại 3: Im lặng tôn trọng (respect silence)

Khi khách vừa nói xong một điều rất riêng tư, một cú khóc, một lời thú nhận, một khoảnh khắc bừng sáng.

Đừng nhận xét ngay. Đừng vội hỏi “chị cảm thấy thế nào?” Đừng phân tích.

Hãy ngồi với họ. 30 giây không nói gì. Nhìn vào mắt họ nhẹ nhàng (hoặc nhìn xuống nếu họ đang khó nhìn ai).

Sau 30 giây đó, hỏi 1 câu rất ngắn: “Em muốn dừng ở đây, hay đi tiếp?”

Quy tắc 5-10-15

Một quy tắc tôi đã dạy nhiều coach mới:

Khi không biết nên nói hay không, đếm trong đầu. Đếm đến 5, nếu chưa rõ thì đếm tiếp đến 10, rồi đến 15. Đến 15 mà vẫn chưa rõ thì nói 1 câu rất ngắn, không phải một lời chỉ dẫn cao siêu.

Đa số coach mới nói trước giây thứ 5. Đó là phá hoại quá trình thay đổi của khách.

Vì sao im lặng khó

Im lặng khó vì 3 lý do:

(1) Im lặng nghe như không làm việc. Khách hàng đang trả phí cho 60 phút. Im lặng tạo cảm giác “tôi không nhận được giá trị.” Coach mới sợ bị đánh giá nên nói nhiều để chứng minh mình có làm việc.

(2) Im lặng tạo cảm giác không thoải mái. Người Việt mình (và phần lớn các nền văn hoá khác) thường thấy im lặng kéo dài là ngượng ngùng, khó xử. Phản xạ tự nhiên của ta là tìm cách phá vỡ khoảng im lặng đó.

(3) Im lặng để khách nói nghĩa là trao cho khách quyền dẫn dắt câu chuyện. Một số coach, cả người lâu năm lẫn người mới, thấy không thoải mái khi không còn nắm quyền dẫn. Họ thích nói để giữ cho mình vị trí người thầy.

Cả 3 lý do đều xuất phát từ coach, không phải từ khách. Coach giỏi nhận ra điều này và biết đặt cái tôi của mình xuống.

Một lời thú nhận

Khi mới làm coach, tôi nói nhiều hơn. Nói hay, nói có cấu trúc, có chiều sâu. Khách hàng phản hồi tích cực, họ học được nhiều từ tôi.

Vấn đề là họ học từ tôi, không phải từ chính họ.

Sau 5 năm, tôi nhận ra: điều khách ngộ ra TỪ TÔI thì không bền. Họ về, áp dụng được 2-3 tuần, rồi quên. Vì điều đó không phải của họ.

Điều khách tự ngộ ra TỪ CHÍNH MÌNH, qua câu hỏi tôi đặt và sự im lặng tôi giữ, thì họ nhớ tới 5 năm sau. Vì điều đó là của chính họ.

Người ta không thay đổi vì lời khuyên của bạn. Họ thay đổi vì lời tự nói của chính họ, mà bạn giúp họ nghe được.

Một bài tập

Lần tới khi bạn coach (hoặc chỉ là nói chuyện với người đang gặp khó), hãy ghi âm buổi đó (xin phép trước). Sau buổi, nghe lại và đếm:

  • Bao nhiêu phần trăm thời gian bạn nói
  • Bao nhiêu lần bạn ngắt khi khách đang suy nghĩ
  • Có khoảng im lặng nào dài hơn 10 giây không

Đa số coach mới nói 40-50% thời gian, ngắt 8-12 lần, im lặng dài hơn 10 giây chỉ 0-1 lần.

Mục tiêu trong 6 tháng: nói dưới 25%, ngắt dưới 3 lần, im lặng dài hơn 10 giây được 5-7 lần.

Đó là khoảng cách giữa một coach mới và một coach giỏi.

Khoảng cách đó nằm ở khả năng biết im lặng đúng lúc, chứ không phải ở kỹ thuật đặt câu hỏi.