Trong một buổi coaching 60 phút của tôi, tôi nói khoảng 12-15 phút.

48 phút còn lại là im lặng và để khách hàng nói.

Khi mới làm coach, tôi nghĩ 12-15 phút là quá ít — coach phải nói gì đó để xứng đáng phí. Sau 1.000+ giờ coaching, tôi hiểu ngược lại: 12 phút là quá nhiều. Coach giỏi nói ít hơn.

Ba loại im lặng

Trong coaching, không phải mọi im lặng đều giống nhau. Có 3 loại — và biết phân biệt là kỹ năng khó nhất nghề.

Loại 1: Im lặng chờ (waiting silence)

Sau khi khách hàng nói xong 1 câu. Đa số coach mới nhảy vào ngay — đặt câu hỏi tiếp, hoặc chia sẻ insight. Đó là sai lầm lớn nhất.

Khi khách vừa nói xong, họ chưa nói xong. Họ còn 1-2 câu sau bị nuốt vào. Im lặng 5-10 giây cho họ chỗ trống để câu tiếp đi ra.

Câu tiếp thường là câu thật nhất.

Loại 2: Im lặng đào sâu (probing silence)

Khi bạn hỏi 1 câu khó, khách suy nghĩ. Mặt họ trầm xuống. Họ mở mồm — rồi dừng.

Lúc này coach mới rất hay nhảy vào “giải cứu” — “Không sao, em có thể trả lời sau.” Hoặc thêm 1 câu hỏi dễ hơn.

Đừng giải cứu. Sự khó chịu của khách là chỗ thay đổi xảy ra. Coach giỏi ngồi qua sự khó chịu đó cùng họ.

Đếm thầm trong đầu: 10 giây. 15. 20. Càng lâu thường càng tốt.

Loại 3: Im lặng tôn trọng (respect silence)

Khi khách vừa nói xong 1 điều rất riêng tư — một cú khóc, một thú nhận, một moment of insight.

Đừng comment ngay. Đừng “chị cảm thấy thế nào?” Đừng analytical.

Ngồi với họ. 30 giây không nói gì. Nhìn vào mắt nhẹ nhàng (hoặc nhìn xuống nếu họ đang khó nhìn ai).

Sau 30 giây đó, hỏi 1 câu rất ngắn: “Em muốn dừng ở đây, hay đi tiếp?”

Quy tắc 5-10-15

Một quy tắc tôi đã dạy nhiều coach mới:

Khi không biết nên nói hay không, đếm trong đầu. Đếm đến 5 — nếu chưa rõ, đếm tiếp đến 10. Đếm tiếp đến 15. Đến 15 mà vẫn chưa rõ — nói 1 câu rất ngắn, không phải insight.

Đa số coach mới nói trước giây thứ 5. Đó là phá hoại quá trình thay đổi của khách.

Vì sao im lặng khó

Im lặng khó vì 3 lý do:

(1) Im lặng nghe như không làm việc. Khách hàng đang trả phí cho 60 phút. Im lặng làm cảm giác “tôi không nhận được giá trị.” Coach mới sợ bị đánh giá — nên nói nhiều để justify.

(2) Im lặng không thoải mái. Văn hoá Việt Nam (và đa số văn hoá) coi im lặng kéo dài là awkward. Phản xạ là phá im lặng.

(3) Im lặng để cho khách nói = cho khách quyền dẫn dắt. Một số coach (cũ + mới) không thoải mái mất quyền dẫn. Họ thích nói để giữ vị trí thầy.

Cả 3 lý do — đều là về coach, không phải về khách. Coach giỏi nhận ra điều này và đặt cái tôi xuống.

Một thú nhận

Khi mới làm coach, tôi nói nhiều hơn. Nói hay, nói có cấu trúc, có insight. Khách hàng phản hồi tích cực — họ học nhiều từ tôi.

Vấn đề: họ học từ tôi, không phải từ chính họ.

Sau 5 năm, tôi nhận ra: khách có insight TỪ TÔI không bền. Họ về, áp dụng được 2-3 tuần, rồi quên. Vì insight đó không phải của họ.

Khách có insight TỪ CHÍNH MÌNH (qua câu hỏi tôi đặt + im lặng tôi giữ) — họ nhớ 5 năm sau. Vì insight đó là của họ.

Người ta không thay đổi vì lời khuyên của bạn. Họ thay đổi vì lời tự nói của chính họ — mà bạn giúp họ nghe được.

Một bài tập

Lần tới khi bạn coach (hoặc chỉ là nói chuyện với người đang khó), thử ghi âm buổi đó (xin phép trước). Sau buổi, nghe lại + đếm:

  • Bao nhiêu % thời gian bạn nói
  • Bao nhiêu lần bạn ngắt khi khách đang suy nghĩ
  • Có khoảng im lặng nào > 10 giây không

Đa số coach mới nói 40-50% thời gian. Ngắt 8-12 lần. Im lặng > 10 giây: 0-1 lần.

Mục tiêu trong 6 tháng: nói < 25%. Ngắt < 3 lần. Im lặng > 10 giây: 5-7 lần.

Đó là khoảng cách giữa coach mới và coach giỏi.

Không phải về kỹ thuật hỏi. Về kỹ năng không nói.